Who（誰が）
自治体向けシステムインテグレーター、音声認識・NLPベンダー、コンタクトセンター品質管理企業などが買い手として想定される
対象とする社会課題：自治体窓口での差別的言動が記録・改善に繋がらず放置される問題
社会の役に立ち、しっかり儲かる。その両立が、この計画には数字で示されています。
外国人住民や障害者、ひとり親家庭の人たちは、窓口で心無い対応を受けても証拠が残らず、苦情は「気のせい」「感情論」として片付けられてきた。職員側も繁忙の中で対応品質を学ぶ機会がなく、悪意のないまま同じ対応が繰り返される。この事業は、対話を記録し可視化することで、住民が安心して声を上げられ、職員も責められるのではなく学び直せる仕組みを、全国の窓口に届けようとしている。
※ この4つの数字は、見せるために作った数字ではありません。「事業計画」タブの10年計画とまったく同じ計算から出しています。EXIT（売却）時の手取りだけは「もし売れたら」の試算で、約束できる金額ではありません。
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『コトバミル』は、自治体窓口のカウンターに集音デバイスを設置し、来庁者がQRコードで同意した会話をAIがリアルタイムでテキスト化・分析するSaaSです。
差別的表現や威圧的な言い回しをBERT系日本語モデルが検知し、職員のタブレットには『言い換え提案』が即座に表示されます。対応後は住民がQRコードから匿名で苦情や評価を送信でき、AIが音声記録と紐づけて自動で重大度をトリアージします。人事・研修部門は月次で部署別・職員別（匿名集計）の傾向レポートを受け取り、AIが自動生成した研修教材を配信できます。紙のメモと記憶に依存していた対応記録を構造化し、苦情対応から改善策実施までの平均日数を60日から15日へ短縮することを目指します。
外国人住民、障害者、生活保護受給者、ひとり親家庭など約2,000万人規模の住民が、窓口で高圧的・差別的な言動を受けても、証拠が残らず苦情が個人の感情論として処理され改善に繋がらない現状がある。
全国1,741自治体の窓口職員は年間数十万件の対応を行うが、対応記録は紙のメモや記憶に依存し、問題職員の傾向把握や研修への反映が構造的に困難である。総務省の調査でも住民対応の質に関する苦情は増加傾向にあるが、匿名性の欠如や報復への懸念から住民は声を上げにくい。一方で職員側も繁忙・人員不足の中で対応品質の教育機会が乏しく、悪意なき無意識バイアスによる不適切対応が繰り返される。この双方の課題を、証拠化と改善サイクルの両面から解決する仕組みが存在しない。
音声認識AIが窓口対話をテキスト化し、微調整済みの差別表現検知モデル(BERT系日本語モデルをファインチューニング)が発言を分類・重大度予測する。
対話中はリアルタイム対話支援AIが職員に望ましい言い換え案を提示し、事後には苦情要約AIが住民フィードバックと音声記録を統合して深刻度を自動トリアージする。さらに傾向分析AIが部署・時間帯・職員属性(匿名集計)ごとの発生パターンを予測し、研修コンテンツ生成AIが該当パターンに最適化されたeラーニング教材を自動作成する。
窓口カウンターに設置した集音デバイスと来庁者のスマホQRコード同意により、対話音声をAIがリアルタイムでテキスト化し、差別的表現・威圧的言動・不適切対応をNLPモデルで検知・重大度スコア付けする。
住民は対応後にQRコードから匿名フィードバックを送信でき、AIが音声記録と紐づけて苦情内容を自動要約・トリアージする。自治体の人事・研修部門は月次でAIが生成する部署別・職員別(匿名集計)の傾向レポートを受け取り、問題パターンに応じた研修コンテンツをAIが自動生成して配信する。職員側にも「言い換え提案」をリアルタイムでタブレットに表示するアシスト機能を提供し、対応中の改善を促す。導入自治体は3ヶ月ごとにAIが算出する対応品質スコアの推移を確認し、他自治体とのベンチマーキングも可能になる。
| 苦情調査・聞き取りにかかる人事課職員の稼働(月10件×3時間×時給3,000円換算) | 年間約130万円 |
| 炎上・報道対応(広報課・法務対応の臨時稼働、年1〜2件発生想定) | 年間約300万円 |
| 問題対応職員の異動・再配置・代替職員の教育コスト | 年間約150万円 |
| 住民満足度低下による相談窓口利用控え・再クレーム対応の追加稼働 | 年間約200万円 |
| SaaS利用料(基本契約・20窓口導入時) | 月額60万円(年間720万円) |
| 研修コンテンツ・eラーニングライセンス(職員300人想定) | 年間60万円 |
| 導入コンサルティング(中核市規模・初年度のみ) | 初期150万円 |
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自治体窓口では外国人住民や障害者、生活保護受給者など約2,000万人規模の住民が高圧的・差別的な対応を受けても、証拠が残らず個人の感情論として処理される現状がある。
全国1,741自治体の窓口職員は年間数十万件の対応をこなすが、記録は紙のメモや記憶頼みで、問題職員の傾向把握や研修反映が構造的にできない。住民は匿名性の欠如や報復への懸念から声を上げにくく、職員側も繁忙の中で教育機会が乏しいまま無意識バイアスによる不適切対応が繰り返される。証拠化と改善サイクルを同時に回す仕組みが存在しないため、両者の負のループを断ち切るシステムが必要である。
MVP開発は要件変動が大きい検知モデルの精度検証を伴うため、PoC段階(0-6ヶ月、1〜3自治体)は準委任契約で進め、精度目標や同意フロー確立を段階的に確認することを推奨する。
正式版リリース以降、機能要件が固まった管理レポートやeラーニング配信基盤は請負契約に切り替え、納品物と検収基準(F1スコア0.85以上など)を明確化する。発注時は個人情報保護法・労働関連法への準拠確認を法務担当が契約前にレビューする体制を必須とし、音声データの保存期間・削除フローを契約書に明記すること。また自治体特有の調達ルール(地方自治法上の入札・随意契約基準)への対応要否を早期に確認する必要がある。
| 区分 | 想定利用者 |
|---|---|
| プライマリ | 自治体窓口職員(住民対応を行う現場担当者) |
| セカンダリ | 来庁する住民(外国人住民、障害者、生活保護受給者、ひとり親家庭等) |
| 管理 | 自治体の人事課・住民サービス課の管理担当者、および研修部門 |
| 機能 | 入力 / 処理 / 出力 |
|---|---|
| 音声認識・テキスト化機能 | 窓口集音デバイスの音声→AIが音声認識処理→対話テキストログを生成し保存 |
| 差別表現検知・重大度スコアリング機能 | 対話テキストログ→ファインチューニング済みBERTモデルで分類・判定→重大度スコア付き検知結果を出力 |
| リアルタイム言い換え提案機能 | 検知された不適切発言→対話支援AIが代替表現を生成→職員タブレットに言い換え案を表示 |
| QRコード同意取得機能 | 来庁者のスマホQR読み取り→同意画面表示と同意記録→録音開始許可フラグを発行 |
| 匿名フィードバック送信機能 | 来庁者の対応後評価・コメント入力→音声記録と匿名紐付け処理→苦情データとして登録 |
| 苦情要約・トリアージ機能 | 匿名フィードバックと音声記録→苦情要約AIが内容統合し深刻度判定→トリアージ済み苦情サマリを出力 |
| 傾向分析レポート生成機能 | 蓄積された検知・苦情データ→傾向分析AIが部署別時間帯別に匿名集計→月次傾向レポートを人事課へ配信 |
| 研修コンテンツ自動生成機能 | 傾向分析で判明した問題パターン→研修コンテンツ生成AIが教材を作成→eラーニングモジュールを出力 |
| eラーニング配信・受講管理機能 | 生成研修モジュールと職員名簿→配信処理と受講状況記録→受講完了率レポートを出力 |
| 対応品質スコアダッシュボード機能 | 検知スコアと苦情件数の時系列データ→3ヶ月単位で集計・可視化処理→品質スコア推移グラフを表示 |
| ベンチマーキング比較レポート機能 | 複数自治体の匿名集計データ→自治体間比較・順位算出処理→ベンチマーキングレポートをPDF出力 |
| テーブル | 主要カラム |
|---|---|
自治体マスタ | 自治体ID, 自治体名, 人口規模, 契約プラン, 契約開始日, 担当者連絡先 |
窓口部署マスタ | 部署ID, 自治体ID, 部署名, 設置台数, 業務種別, フロア情報 |
職員マスタ | 職員ID(匿名化), 部署ID, 雇用形態, 経験年数, 研修受講状況 |
対話記録 | 対話ID, 部署ID, 職員ID, 録音日時, 音声ファイルパス, テキスト化結果, 対話時間 |
検知結果 | 検知ID, 対話ID, 検知カテゴリ, 重大度スコア, 発言箇所タイムスタンプ, モデルバージョン |
苦情フィードバック | 苦情ID, 対話ID, 送信日時, 苦情内容要約, トリアージ区分, 対応状況, 対応完了日 |
研修コンテンツ | 研修ID, 対象部署ID, 対象パターン分類, コンテンツURL, 生成日時, 受講期限 |
品質スコアレポート | レポートID, 自治体ID, 集計期間, 部署別平均スコア, 前期比変化率, ベンチマーク順位 |
| # | 画面 |
|---|---|
| 1 | 住民同意QRコード画面 |
| 2 | 職員用言い換え提案画面 |
| 3 | 住民苦情フィードバック画面 |
| 4 | 人事課向け管理ダッシュボード |
| 5 | 部署別傾向レポート画面 |
| 6 | 研修コンテンツ受講画面 |
| 7 | 自治体間ベンチマーク画面 |
| # | 技術（採用理由） |
|---|---|
| 1 | Google Cloud Speech-to-Text（日本語音声認識精度が高い） |
| 2 | BERT系日本語事前学習モデル（差別表現分類の基盤に適合） |
| 3 | AWS（自治体向けISMAP対応クラウドで採用実績あり） |
| 4 | Apache Kafka（リアルタイム音声ストリーム処理に対応） |
| 5 | PostgreSQL（匿名化データの構造化管理に適合） |
| 6 | React/Next.js（タブレット表示のレスポンシブ対応） |
| 7 | AWS KMS暗号化（音声・個人情報の保護要件に対応） |
| 区分 | 要件 |
|---|---|
| 可用性は月次99.5%以上を目安とし、月間ダウンタイムは3.6時間以内に抑える想定 | 可用性は月次99.5%以上を目安とし、月間ダウンタイムは3.6時間以内に抑える想定 |
| 音声データはAES-256で暗号化して保存し、原則90日経過後に自動削除する運用とする | 音声データはAES-256で暗号化して保存し、原則90日経過後に自動削除する運用とする |
| リアルタイム言い換え提案は発話検知から2秒以内にタブレット表示することを目安とする | リアルタイム言い換え提案は発話検知から2秒以内にタブレット表示することを目安とする |
| 苦情処理完了後72時間以内に個人特定情報を匿名化・分離保存し原記録へのアクセスを制限する | 苦情処理完了後72時間以内に個人特定情報を匿名化・分離保存し原記録へのアクセスを制限する |
| 1自治体あたり最大50台の窓口デバイスからの同時音声ストリーム処理に対応する想定 | 1自治体あたり最大50台の窓口デバイスからの同時音声ストリーム処理に対応する想定 |
| 全システムアクセス・データ参照履歴を監査ログとして最低1年間保持し第三者監査に対応する | 全システムアクセス・データ参照履歴を監査ログとして最低1年間保持し第三者監査に対応する |
| 段階 | まず何を作るか | 概算費用 |
|---|---|---|
| ①手動検証 | 協力自治体の窓口録音（同意取得済み）を人力で書き起こし、既存の人権侵犯事例集をもとに人が差別的表現をExcelでタグ付けし、検知の切り分け基準が業務として成立するかを確かめる | 外部AI利用料と現地訪問の交通費程度で、システム開発費はかけない水準 |
| ②最小システム | 汎用の音声認識APIとルールベース・簡易分類での検知を組み合わせ、住民フィードバックはGoogleフォームのQRコードで収集し、月次レポートを手作業で自治体に提出して価値を検証する | 外部委託エンジニアへの数か月分の外注費とAPI利用料が中心で、自社開発は最小限に抑える水準 |
| ③本開発 | 法務省人権侵犯事例等でファインチューニングした専用分類モデルを構築し、リアルタイム言い換え提案・研修コンテンツ自動生成・ベンチマーキングレポートまで一体化したSaaSとして自治体の本契約に耐える形に仕上げる | 専任エンジニア複数名の人件費とインフラ費が主体となる、開発期間が数か月単位に及ぶ水準 |
上記の要件定義書をもとに、システムベンダー（開発会社）への紹介をご希望の場合はこちらからエントリーできます。
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10年の収支と資金の集め方、財務、KPI、資本政策、そして図解付きのフル事業計画書・AI実装仕様書……
事業計画の詳細は無料会員限定です。
市場の前提（ボトムアップ試算）とTAM/SAM/SOMの規模感……
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競合となるサービス・企業と、この事業ならではの差別化ポイント……
競合企業の詳細は無料会員限定です。
対応が必要な許認可・法規制と、確認すべき相手先・想定調整期間……
関連法令・許認可の詳細は無料会員限定です。
手を挙げたその日から動けるように、完了条件つきで並べています。
| 誰に会うか | なぜ会うか | 接触の仕方 |
|---|---|---|
| 人口10万人以上の中核市・住民サービス課または人事課の課長級職員 | 予算権限と窓口運用の実権を持ち、PoC導入の意思決定に直結するため | 総務省・J-LIS主催の自治体DX関連セミナーや展示会名刺交換から接点を作る |
| 自治体職員労働組合(自治労・自治労連系)の支部役員 | モニタリング導入は労使協定事項になりやすく、事前合意なしでは現場拒否が起きる | 自治体人事課経由で組合窓口を紹介してもらい非公式に趣旨説明を行う |
| 地方公共団体情報システム機構(J-LIS)の自治体DX推進担当者 | 全国自治体への紹介チャネルと標準化動向の情報を持つゲートキーパー | J-LIS主催の自治体向け説明会・意見交換会への参加申込みで接触する |
| 人権擁護に取り組むNPO(外国人支援・障害者団体)の事務局長 | 対象住民層の実態を把握し、住民側からの信頼獲得と現場ヒアリング協力を得るため | 自治体の多文化共生課・障害福祉課経由で連携NPOリストを入手し訪問する |
| 自治体の個人情報保護審議会委員(弁護士・学識経験者) | 録音・AI解析の適法性審査を通す上で事前の懸念点を把握しておく必要があるため | 自治体の情報公開・個人情報保護担当課に審議会の傍聴・意見聴取を申請する |
| チャネル（目標件数） | 声のかけ方 |
|---|---|
| 人権擁護NPO経由の紹介 | 「窓口での差別的対応の証拠化と改善サイクルを作る仕組みを検証したい、相談先の自治体人事課があれば繋いでほしい」と依頼する |
| 元自治体職員のネットワーク | 「窓口対応の苦情処理で困っている自治体があれば、無償PoCの相談窓口として紹介してほしい」と個別に声をかける |
| 自治体向け情報システム展示会 | ブース来場者に「苦情対応から改善策実施までの日数を短縮したいか」を聞き、名刺交換した相手にPoC参加を打診する |
| J-LIS・総務省関連の勉強会・研究会 | 窓口業務標準化に関する研究会に参加し、「録音・検知の実証にご協力いただける自治体を探している」と発言し接点を作る |
対応が必要な許認可・法規制の詳細は「関連法令」タブでご確認いただけます。着手前に必ずご確認ください。
制度名・金額・要件は年度ごとに変わるため、ここでは種別と公式の探し先だけを示します。必ず一次情報で最新の要件を確認してください。
| 種別 | 特徴 |
|---|---|
| 自己資金・身内からの出資 | 最初の検証（ヒアリング・試作）はここで賄えることが多い。 |
| 日本政策金融公庫の創業融資 | 実績のない創業期でも相談できる公的融資。事業計画書の提出が要る。 |
| 自治体の創業支援制度 | 市区町村・都道府県ごとに補助・利子補給・家賃補助などがある。要件と募集時期は年度で変わる。 |
| 国の中小企業向け補助金 | 設備・販路開拓・IT導入などの類型がある。公募期間が短いので、常設の情報源で追う。 |
| エンジェル投資家・ベンチャーキャピタル | 急成長を前提にする資金。社会課題型では投資家の性格を選ぶ必要がある。 |
| 確認先 | 何がわかるか |
|---|---|
| ミラサポplus（中小企業庁） | 補助金・支援制度の横断検索 |
| J-Net21（中小機構） | 支援策・創業手引きのデータベース |
| 地域の商工会議所・よろず支援拠点 | 無料の対面相談。申請書の書き方まで見てもらえる |
| 日本政策金融公庫の各支店 | 創業計画書の事前相談 |
| 制度 | 誰が使えるか | この事業でどう効くか |
|---|---|---|
| 日本政策金融公庫 新規開業資金（旧・新創業融資制度） | 税務署提出前後の新設法人・個人事業主で自己資金要件を満たす創業者 | 自己資金100万円に加えて創業融資500万円を運転資金として調達でき、代表1名体制でのPoC受託・エンジニア採用の当面の運転資金に充てられるため候補になる |
| IT導入補助金 | 自治体向けSaAS等のITツールを自ら開発・提供する中小企業・小規模事業者 | 自社開発したSaASを自治体に導入してもらう際の価格提示や、導入コンサルティング費用の一部を補助対象として整理しやすいため候補になる |
| ものづくり・商業・サービス生産性向上促進補助金（ものづくり補助金） | 革新的サービス開発や設備投資を行う中小企業・小規模事業者 | 音声認識・NLPモデルのファインチューニングや集音デバイス調達など、設備・システム投資部分の一部を補助対象にできる可能性があるため候補になる |
| 総務省 自治体DX推進関連の実証事業・補助制度（地域デジタル社会推進費等） | 自治体のDX・窓口業務改善に資するシステムを提供する事業者、または連携する自治体 | 導入自治体側の予算制約リスクを下げ、PoC段階での費用負担を自治体と分担できる可能性があるため候補になる |
| 自治体（都道府県・市区町村）の創業助成事業（例：東京都中小企業振興公社 創業助成事業） | 都内等対象地域で法人設立後間もない創業者 | 人件費・賃借料・広告費など創業初期の運転資金の一部を助成対象にできる場合があり、代表1名体制からの立ち上げ費用を補える候補になる |
会社設立の手続きや許認可の取得、契約書の整備など、弁護士・税理士・司法書士等の専門家への紹介をご希望の場合はこちらからエントリーできます。
専門家の紹介を希望する※ 紹介のお申し込み窓口はマイページの「業者・士業・投資家の紹介」に一本化しています。AIチャットが内容をヒアリングし、具体的な段階になったら運営が個別におつなぎします。
本文中の「※1」「※2」の番号は、ここに対応しています。番号を押すと、この欄に飛びます。
この事業が失敗するとしたら原因はどこから来るか、単価をその値段にした理由、最初の3か月で確かめること、必要な契約書と支払い条件、1人目の求人票、この事業の1週間……
実行の手引きの詳細は無料会員限定です。
窓口対応の質改善に取り組む仲間がコミュニティで情報交換しています。ひとりで抱え込まず、同じ課題を見ている人と話すところから始められます。
※ バッジは自動集計にもとづく相対表示です